Como ya huele a vacaciones, nos hemos puesto a leer el libro “Procesos de guía y asistencia turística” con ánimo viajero y en busca de inspiración. Lo que hemos sacado en claro es que los buenos guías valen su peso en oro, ya que tienen que lidiar con diversidad de factores que a menudo pueden escapar a su control.
Un buen guía de ruta no sólo sabe mucho sobre los lugares a visitar y su cultura sino también debe comportarse como un líder, mantener el orden, detectar la dinámica del grupo y saberla gestionar, comunicar bien, y mostrarse firme pero cortés. Debe tener buenas habilidades sociales y comunicativas para informar, motivar, y gestionar a su grupo. El libro de Carles Picazo está lleno de indicaciones claras y precisas sobre cómo conseguirlo.
Entre las cosas más interesantes del libro figura el apartado “Habilidades sociales y técnicas de comunicación específicas para la actividad” (pag 261 -265). En él Carles Picazo proporciona una serie de consejos que son perfectamente aplicables a casi cualquier situación de comunicación, educativa, persuasiva o publicitaria. Los puntos tratados valen para cualquier persona que tenga que dar una charla, preparar un documental, dar una clase o incluso vender una aspiradora…
El abc del guía. Reglas básicas
a) No crear infelicidad. Sólo se crearán necesidades que se pueden satisfacer… no se ensalzará el contenido de un museo si se tiene la certeza de que no tendrán ocasión de visitarlo. (…)
b) Crear felicidad. (…) Hay que buscar en cada ocasión el aspecto positivo; si es fin de semana se puede decir: “¡Qué suerte! no hay tráfico; se verá mucho más en menos tiempo”; si es entre semana: “¡Qué suerte!, están las tiendas abiertas y podrán ver la ciudad en su salsa”.
c) Implicar activamente al cliente en la explicación. Teniéndole ocupado con alguna actividad, contando, buscando con la mirada, proponiéndole que encuentre tal o cual detalle; tenerle ocupado contribuye a garantizar su atención.
d) La correcta indicación o el efecto flash. La voz del guía es como un foco que ilumina aquello que se mira pero que hasta el momento de la iluminación no se ve. En una cámara fotográfica, el flash dispara en el mismo momento en que se abre el obturador; si el flash se dispara antes o después de ese momento la foto no sale. Del mismo modo, la voz del guía debe disparar en el momento adecuado (…).
e) Conveniencia de anticiparse. Es imperativo que en la aproximación a un recurso turístico el guía haga una introducción genérica y al llegar pase al campo del detalle (…).
f) La información debe ser comprensible para el cliente. Toda información numérica o estadística debe darse usando referencias fácilmente comprensibles para el cliente: su país de origen, su moneda, etc (…).
g) Buscar una armonía entre lo que se ve y lo que se explica. No es recomendable hablar de temas en abstracto (…).
h) Sorprender constantemente. Este es uno de los objetivos primordiales del guía; hay que ir un paso más allá de lo obvio, provocando la sorpresa que consigue mantener al cliente interesado en lo que se explica.
i) Lo excepcional es prioritario.
j) Las informaciones deben ser objetivas.
k) No imponer puntos de vista.
l) Evitar los temas conflictivos. Estos son por ejemplo: la política, la religión, el sexo, los toros o el fútbol.
m) No ser taxativos (…) debe existir siempre una distancia entre el dato y el guía como persona; por tanto, un buen recuerso es citar la fuente de la que se ha obtenido la información (…).
n) Evitar el enfrentamiento. Nunca se entrará a discutir con un cliente pues se aburrirá al auditorio y aunque tengamos la razón no servirá de nada. Hay que admitir siempre otras interpretaciones, puesto que no contradicen al guía sino a la fuente de donde se ha obtenido la información.
ñ) Amenizar las explicaciones (mediante información práctica, enfoque simpático, anécdotas relacionadas).
o) Engarzar las explicaciones en un hilo argumental.
p) Explicar a los clientes aspectos generales del contexto.
q) Supeditar la veracidad a la comprensibilidad.
r) Adaptar el mensaje al auditorio. Tanto en la forma (vocabulario) como en el fondo (contenido).
s) Adaptar el mensaje a las circunstancias.
t) No dar toda la información de la que se dispone.
u) No arriesgarse a explicar algo que no se haya entendido con anterioridad.
v) Perder el complejo de ignorante.
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